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来自王府井集团百货大楼的张玲玲是一名老党员。她爱岗敬业、敢于担任，日复一日地奋战在“接诉即办”工作一线。从她接办这项工作以来，若何提升人民诉求解决率就成了她深刻思虑的问题。她时时和同事说：“我们要紧紧抓牢‘接诉即办’工作的解决率、中意率，以此展示王府井集团的‘一团火’心灵，让宽大市民人民真切感触到百货大楼的真诚、亲怯注可信。”

为迅速响应、高效办结人民的“急难愁盼”问题，张玲玲不辞劳累，积极协调各方力量和资源，不休优化客诉处置流程。在她的不懈致力下，百货大楼“接诉即办”分中心精准推动工作，做到第一功夫响应接单、第一功夫启动内部信息确认、第一功夫做好与顾客的初次沟通？退叩某跗谟Χ缘玫搅送咨拼χ，意味着守护对客情赣注加强解决规划针对性等后续工作得以事半功倍。有了这份预感和筹备，张玲玲本着“有理有据、争取支持”的工作方针，迅速与王府井集团所属企业的有关部门发展对接，与各人一路深刻分析钻研，科学预判事态的发展趋向，凝聚合力、集思广益，拿出切实可行的解决规划与投诉人实现最终沟通，大大提高了“接诉即办”工作的解决率。

只管如此，“接诉即办”工作也并非饱经风霜，矛盾、不解是常有的事儿。张玲玲却不以为意，笑盈盈地说：“只有真诚待客、将心比心、不急不躁，实事求是做好自己的本职工作，得到人民的认可与好评是水到渠成。”据她回顾，曾有一位70多岁的老年顾客因女儿采办的衣服存在质量问题，拨打了12345投诉电话，要求予以解决和赔偿。经相识，该商品不切合退换货前提，但收情面感激昂，对峙自己的诉求不松口，并且反复投诉屡次，以至案件无法顺利办结，这可把各人急得抓耳挠腮。得知这一情况后，张玲玲和这位老年顾客进行了电话沟通。她先从情面角度换位思虑，把握老人的生理状态和关注焦点，对其进行安抚。而后转移老人确把稳力，和他畅聊一些轻松、愉快的“题表话”。最终，张玲玲给老人煲了一通长达一个半幼时的“电话粥”，奇妙化解了他的心结。

去年，张玲玲还接到了一个令她印象深刻的工单。一位顾客的羽绒服里面磨损，经质检发现，该问题不属于质量原因。但是顾客对峙要求退换，也不接受维建的规划。张玲玲与销售部充分沟通后，以视频连线的方式与顾客逐一确认维建规划的细节，展示维建的专业环境及操作人员，既让他相识到维建成本，也彻底撤销了他的疑虑。最后，顾客隔着屏幕对张玲玲的处置方式暗示感激与赞赏。

一向以来，张玲玲不仅把“接诉即办”工作看做承办、督办案件的过程，更将其视为宽大市民人民的一份礼物、一份指出工作不及的礼物。工作之余，张玲玲当真做好客诉纪录和案例分析，当真梳理凸起的个性问题及普遍存在的共性问题，积极追求“接诉即办”案件的治理价值，着力实现从“接诉即办”到“未诉先办”的转变，为打造杰出生涯方式服务商贡献着自己的力量。